Support et maintenance applicative
L'objectif principal du support applicatif sera de
- Pour rétablir le service normal le plus rapidement possible
- Assistance pour la mise à niveau
- Minimiser tout impact sur l'activité
- Réduire les coûts de support
- Élaboration de demandes de modification et d'améliorations
- Optimisation des performances pour remédier aux problèmes de concurrence et de performance.
- Support de niveaux L1, L2 et L3 avec accords de niveau de service (SLA)
- Ajustement à la hausse ou à la baisse des ressources en fonction des besoins
- Analyse des causes profondes et documentation
- Documentation relative aux demandes de service
- Respecter les normes ITIL : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, amélioration continue.
Mail, Téléphone, Ticketing system
Chaque problème sera enregistré sous forme de ticket dans le système de gestion des tickets interne, classé selon les niveaux Critique, Élevé, Moyen ou Faible, et fera l'objet d'une priorisation pour sa résolution.
Voici comment les problèmes sont classés pour respecter le mécanisme d'escalade.
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